Devenir téléconseiller, le guide

Les banques, les assurances et les fournisseurs d’accès à internet utilisent dans la majorité de temps au service de leurs entreprises, un numéro de téléphone, où un téléconseiller répond au bout du fil. Ce dernier se charge du service client, c’est-à-dire qu’il est là pour répondre à vos questions ou vous dépanner. Vous trouverez à travers cette fiche métier téléconseiller les éléments essentiels sur comment devenir téléconseiller ? Son salaire, la formation à suivre, les compétences requises, description du poste de téléconseiller, etc.

Qu’est-ce qu’un téléconseiller ?

Faisant partie du domaine de la vente, un téléconseiller tient un poste clé au sein de l’entreprise. Raison pour laquelle, toute entreprise œuvrant dans le secteur commercial compte un centre d’appel. Le but est de pouvoir répondre plus ou moins à l’attente des usagers, par le biais des conseillers qui répondent chaque jour à des milliers d’appels. Pour ce faire, le téléconseiller doit avoir une connaissance parfaite de son entreprise afin de fournir des réponses claires et concises au client et réussir à effectuer des ventes par la même occasion.

Bref, le téléconseiller appelé encore télévendeur ou téléopérateur occupe une place importante dans la croissance de l’entreprise et la fidélisation de la clientèle. En effet, la base de la réussite commerciale de l’entreprise est une bonne relation-client-entreprise.

Sa mission

Travaillant dans leur propre espace, dénommé plateau, le téléconseiller se voit rarement au niveau de l’entreprise. Si nous ne citons que les compagnies aériennes, les sociétés d’assurance, la banque… En général, sa mission est relative au service auquel il est rattaché. Dans le cas où il travaille au service client, sa mission est de recevoir des appels.

Sa mission peut également consister à :

• Fournir des éléments de réponse à des questions ou demandes d’informations. De ce fait, connaître comment fonctionne l’entreprise est primordial : délais de livraison, conditions d’une offre spéciale, modalités de paiement, conditions de remboursement…
• Se charger d’une réparation à distance en suivant les procédures préétablies par le service
• Réorienter le client vers le service concerné si besoin : dépannage ou commercial.
• Démarcher le client, lui proposer les services de l’entreprise (un abonnement, une offre de bienvenue ou autres), lui faire part des services disponibles en ce moment, faire une enquête de satisfaction
• Répertorier et préparer les commandes.

Outre le fait de recevoir les appels, le téléconseiller travaille aussi par e-mail et effectue certaines demandes par écrit. Son écriture doit cependant être irréprochable.

Bon nombre d’entreprises cherchent à exceller dans leur domaine et octroient de plus en plus de formation aux téléconseillers pour que ces derniers puissent s’adonner à diverses missions plus avantageuses.

Son salaire et son évolution de carrière

En termes de salaire, un téléconseiller dans ses débuts perçoit entre 1400 et 1500 euros par mois. À cela s’ajoutent des primes variables en fonction de l’atteinte des objectifs de vente.

Leurs perspectives d’évolution de carrière sont très grandes, étant donné qu’il peut déjà espérer être muté vers un poste de superviseur d’équipe de téléconseiller sur deux ou trois ans d’expérience. Il peut également aspirer au poste de chef de plateau dans l’année qui suive, en fonction de ses compétences et sa formation. Le poste de vente ou de communication client est dans ses cordes.

De nos jours, le secteur téléphonique, internet, vente à distance, santé et action sociale, transport, logistique, tourisme, informatique, énergie possède son propre service de téléconseillers. Le domaine de la banque et des assurances figure en tête de liste, car ils font en permanence de la prospection pour la vente de ses nouveaux produits auprès de leurs clients fidèles. Néanmoins, des offres d’emploi se présentent régulièrement dans le milieu de la téléphonie, du tourisme et de l’habitat au niveau du service commercial.

Les qualités demandées

Un excellent sens de l’argumentation est la principale qualité que doit avoir un téléconseiller qui travaille dans un service commercial. En addition, il doit connaître du bout des doigts la technique de vente pour réussir à accrocher le client dès la prise de contact. Il devrait posséder un art de convaincre et de persuasion. Être aussi force de proposition et ne doit pas avoir peur de prendre des initiatives en cas de besoin, comme offrir un geste commercial.

Comme il pourrait faire face à différentes personnes de différente personnalité sur le plateau, il se doit d’avoir une bonne ténacité. D’ailleurs, ses heures de travail sont sur des horaires décalés parce qu’il a plus de chance de décrocher plus d’appels le soir ou pendant les pauses déjeuner. Excepté ces qualités, le sens de l’écoute qu’il devrait avoir n’est pas à prendre à la légère.

Effectivement, ce n’est pas une mince affaire que de cerner la demande de la clientèle de prime abord. Comme son temps de contact est limité, il se doit de donner une réponse percutante à son interlocuteur. La réactivité est vraiment très importante, s’ajoutant à la courtoisie et la politesse, quelles que soient les circonstances. Face à une clientèle agressive et désagréable, il doit savoir bien gérer son stress en travaillant sur plateau.

La formation pour devenir téléconseiller

Devenir téléconseiller n’exige pas de diplôme d’État ni de titre professionnel. Seule une formation proposée par des centres privés est indispensable pour connaître les essentiels de l’exercice de ce métier. D’ailleurs, un niveau BEPC suffit pour accéder à la formation à distance pendant une durée de 6 mois au minimum et 1 an au maximum.

Il a été constaté sur les offres d’emploi qu’une formation commerciale peut remplacer un diplôme de bac +2 dans le domaine. Toutefois, le BTS en management des Unités commerciales ainsi que le bac pro commerce figurent parmi les diplômes les plus recommandés. À côté, il existe le BTS en négociation et digitalisation de la relation client, le BTS technico-commercial ou le DUT techniques de commercialisation. La personnalité de la personne et son parcours sont également des éléments déterminants lors de l’embauche. Le cursus universitaire dans une filière professionnelle économique s’agit d’une autre option. Le profil diffère selon le poste et le service rattaché.